O que é Customer Success?

“O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao sucesso de seus clientes.”

Você sabe qual a importância da retenção de um cliente para uma empresa?

Clientes satisfeitos permanecem. Clientes encantados promovem a sua marca, o seu produto, seu serviço.

Promover o sucesso do cliente, não se resume em apenas oferecer motivos para que ele permaneça em sua base, mas principalmente fazer dele um advogado da sua marca, produto ou serviço.

A revolução digital mudou a forma como os clientes se relacionam com as empresas, e naturalmente o perfil do consumidor mudou também. Apesar de esse discurso parecer repetitivo é fundamental tê-lo em mente ao trabalharmos com relacionamento e atendimento ao cliente.

Os avanços da tecnologia da informação e de base de dados permitiram que empresas tivesse um conhecimento mais afundo sobre seus clientes direcionando melhor suas ofertas a eles.

O objetivo de qualquer negócio é fazer com que o seu cliente alcance o sucesso. Mas você sabe o que é sucesso para o seu cliente?

Cada cliente possui um entendimento sobre o que é sucesso. O que é sucesso para mim, pode não ser para você!

E para obtermos o melhor resultado para o cliente também é fundamental entendermos que, resultado esperado é o que cliente espera que a empresa contratada entregue. Por exemplo, ao contratar o serviço da Netflix, o que o cliente espera é assistir filmes. Enquanto a experiência adequada refere-se à forma como a empresa interage com seu cliente para entregar o resultado desejado. Ainda seguindo o exemplo da Netflix, pode-se considerar a conveniência, a variedade de filmes, a facilidade de encontra-los, a eficiência do suporte ao cliente como diferenciais para conquistar e manter o cliente.

Se não houver uma compreensão de como entregar o resultado esperado ao cliente, a missão de mantê-lo recorrente em sua empresa fica muito mais difícil.

O trabalho de um Customer Success é assegurar a entrega dos benefícios que são importantes para a decisão de compra do cliente. Também é de responsabilidade do CS manter o maior número possível de consumidores ativos pelo maior tempo possível, aumentando assim, o valor líquido que o cliente gerou para empresa enquanto permanência de contrato.

Customer Success é uma filosofia corporativa pautada na garantia em oferecer um alto desempenho para seus clientes, resultado esse proveniente de interações realizadas de forma estratégica com a sua empresa.

É uma forma de preservar os negócios em curso, abrindo portas para novas oportunidades, transformando os clientes em apóstolos vitalícios. Assim, é preciso olhar para o Customer Success como um agente de crescimento da sua empresa.

O que é Customer Success?

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